Omnichannel czy multichannel? Czym się różnią?

Omnichannel czy multichannel? Czym się różnią?

Wielokanałowe pozyskiwanie i obsługa klientów to obecnie jeden z najgorętszych trendów w branży e-commerce. Jednak rozwój technologiczny sprawia i rosnące oczekiwanie konsumentów sprawiają, że dotychczasowe działania znane jako strategia “multichannel” zostają wyparte przez bardziej zaawansowaną strategię “omnichannel”. Co łączy te dwie strategie i jakie są najważniejsze różnice między nimi?

Wielokanałowe pozyskiwanie i obsługa klientów to obecnie jeden z najgorętszych trendów w branży e-commerce. Jednak rozwój technologiczny sprawia i rosnące oczekiwanie konsumentów sprawiają, że dotychczasowe działania znane jako strategia “multichannel” zostają wyparte przez bardziej zaawansowaną strategię “omnichannel”. Co łączy te dwie strategie i jakie są najważniejsze różnice między nimi?

Czym jest multichannel?

Multichannel to tradycyjne podejście do wielokanałowości. Strategia ta, która w dużym uproszczeniu polega na zapewnieniu klientowi możliwości zakupu produktu w różnych kanałach dystrybucji, znana była na długo przed powstaniem branży e-commerce.

Obecnie strategia multichannel sprowadza się do wykorzystywania najbardziej popularnych form sprzedaży, do których można zaliczyć:

  • sprzedaż w sklepach tradycyjnych,
  • sprzedaż przez Internet,
  • sprzedaż przez aplikacje mobilne,
  • sprzedaż przez telefon

oraz zyskującą ogromną popularność sprzedaż w mediach społecznościowych.

Niejako rozwinięciem strategii multichannel w obszarze sprzedaży jest wielokanałowy marketing, który wykorzystuje dokładnie te same formy komunikacji z klientami do działań promocyjnych.

Czym jest omnichannel?

Strategia omnichannel jest rozwinięciem działań multichannel. Nie jest to bowiem wyłącznie system docierania do klientów przy pomocy różnych narzędzi, a zintegrowany system wszystkich kanałów komunikacji i dystrybucji produktów, który oferuje https:/fastwhitecat.com, jeden z liderów na rynku omnichannel. W biznesowego punktu widzenia omnichannel służy budowaniu pozytywnych doświadczeń klientów zapewniając im swobodę zakupów lub kontaktów z firmą w wybrany przez nich sposób.

Strategia omnichannel, w odróżnieniu od multichannel, wymaga zintegrowania działań marketingowych, sprzedażowych i obsługowych we wszystkich wykorzystywanych przez firmę kanałach. Integracja i koordynacja działań dotyczy wszystkich procesów, w których punktem centralnym jest klient, czyli np. pozyskiwania leadów, zwiększania konwersji i budowanie lojalności.

Strategia omnichannel wymaga przygotowania odpowiedniego zestawu narzędzi. W praktyce jej stosowanie oznacza konieczność wdrożenia ekosystemu informatycznego gromadzącego i agregującego zbierane dane, a następnie ich wykorzystywanie w celu kreacji spójnego i przede wszystkim spersonalizowanego przekazu. W praktyce oznacza to zapewnienie jednolitych doświadczeń – niezależnie od kanału.

Przyszłość wielokanałowości w e-commerce

Zarówno merketerzy jak i specjaliści odpowiedzialni za rozwój sprzedawcy podkreślają, że strategia omnichannel pozwala na kreowanie pozytywnych doświadczeń klientów, co ma bezpośredni wpływ na generowanie wyższych wolumenów sprzedaży i zwiększanie rentowności we wszystkich kanałach dystrybucji. Branżowi eksperci zgodnie uważają, że jest ona źródłem przewagi konkurencyjnej. Natomiast w najbliższej przyszłości, dzięki nowoczesnym technologiom – czyli np. sztucznej inteligencji, rozpoznawaniu mowy lub “Internet of Things” – stanie się obowiązkowym elementem strategii rynkowej i trwale wyprze tradycyjne podejście do wielokanałowości.